О компании

Как и в предыдущие периоды, большое внимание уделялось работе с обращениями граждан и удовлетворению обоснованных жалоб застрахованных. Общее число поступивших в СОГАЗ-Мед обращений от застрахованных превысило 2,7 млн, в том числе более 4,7тыс. жалоб застрахованных на нарушение их прав в системе ОМС из них 55,9% жалоб были признаны обоснованными. 

Из общего числа обоснованных жалоб застрахованных при поддержке СОГАЗ-Мед удовлетворено в досудебном порядке 99,2%. В т.ч. 15,8% с материальным возмещением на общую сумму 2,5 млн рублей. Сумма возмещений застрахованным со стороны медицинских организаций в судебном порядке при активном участии СОГАЗ-Мед в 2017 году составила  19,1 млн рублей. Итого, общая сумма возмещений, полученная застрахованными СОГАЗ-Мед при поддержке компании за 2017 год в судебном и досудебном порядке, составила 21,6 млн рублей.

По результатам анализа годовых показателей сформировалась следующая структура нарушений по обоснованным жалобам застрахованных лиц:

·  на качество медицинской помощи - 40,46%;

·  на взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказанную по программам ОМС - 22,37%;

·  на организацию работы медицинских организаций - 18,06%;

·  на отказ в оказании медицинской помощи по программе ОМС - 7,11%;

·  на выбор медицинской организации - 5,18%;

·  прочее - 3,95%;

·  на лекарственное обеспечение - 1,56%;

·  на этику и деонтологию медицинских работников – 1,16%;

·  на выбор или замену СМО – 0,07%;

·  на выбор врача – 0,04%;

·  на обеспечение полисами ОМС – 0,04%.

Структура причин жалоб, признанных обоснованными в 2017 году

Компанией проводилась активная работа по контролю качества оказанной медицинской помощи. С этой целью специалистами СОГАЗ-Мед было проведено 3,61 млн экспертиз, что на 9,8% больше, чем в 2016 году. Доля наиболее дорогостоящих экспертиз качества медицинской помощи в общем объеме проведенных экспертиз составила 40,6%.

Объем проведенных экспертиз качества медицинской помощи по случаям с летальным исходом в 2017 году в общем объеме проведенных экспертиз качества медицинской помощи составил 28% (в 2016 г. - 7,2%). Объем проведенных экспертиз по повторным обращениям за медицинской помощью в общем объеме экспертиз увеличился с 19,1 % в 2016 г. до 23,3% в 2017 г.

В 2017 г. продолжилось эффективное взаимодействие с застрахованными посредством каналов интернет и телефонной связи. Так, на номер контакт-центра компании 8-800-100-07-02 и сервис «Онлайн-чат» (на сайте www.sogaz-med.ru) поступило более 422 тыс. обращений застрахованных граждан, что в 4 раза больше, чем за 2016 год. Обращения, поступившие в контакт-центр и в чат, отрабатываются сотрудниками СОГАЗ-Мед преимущественно в режиме онлайн.

Компания принимает активное участие в создании института страховых представителей. Страховые представители СОГАЗ-Мед проходят обучение на базе специализированных ВУЗов и собственного корпоративного учебного центра. В 2017 г. по программе подготовки страховых представителей 1 уровня прошли обучение 574 специалиста, по программе подготовки страховых представителей 2 уровня – 373 специалиста, а по программе подготовки страховых представителей 3 уровня – 223 врача. Количество страховых представителей по каждому уровню соответствует рекомендованному нормативу ФФОМС.

В АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Правилами добровольного медицинского страхования с декабря 2015 г. осуществляется деятельность по добровольному медицинскому страхованию (ДМС), в настоящее время застраховано 3500 человек по ДМС. 

За 20 лет работы на рынке обязательного медицинского страхования компания «СОГАЗ-Мед» стала одним из лидеров по темпам роста количества застрахованных лиц по ОМС и количеству инновационных решений в работе с населением в области ОМС. Активная и эффективная работа по организации защиты прав застрахованных граждан при оказании им медицинской помощи медицинскими организациями, внимательное, неформальное отношение к обращениям застрахованных, деятельность по информированию граждан о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи, а также постоянная работа по повышению клиентоориентированности и усовершенствованию сервисных предложений для застрахованных – это основа долгосрочной стратегии развития компании.