О компании

Как и в предыдущие периоды, большое внимание уделялось работе с обращениями граждан и удовлетворению обоснованных жалоб застрахованных. Общее число поступивших в СОГАЗ-Мед обращений от застрахованных превысило 2,2 млн, в том числе более 3,7 тыс. жалоб застрахованных на нарушение их прав в системе ОМС (из них 2,2 тыс. жалоб были признаны обоснованными) и более 454 тыс. обращений за консультацией.

Из общего числа обоснованных жалоб застрахованных при поддержке Общества удовлетворено в досудебном порядке 97,5%.В т.ч. 20,5% с материальным возмещением на общую сумму 2 249,8 тыс. рублей. В результате этой работы гражданам, застрахованным в СОГАЗ-Мед, медицинскими организациями был возмещен ущерб на сумму более 2,24 млн руб. В судебном порядке, при активной юридической поддержке СОГАЗ-Мед в 67,9% рассмотренных случаях иски к медицинским организациям были удовлетворены, сумма возмещения составила более 24,4 млн руб. Общая сумма возмещений, полученная застрахованными при поддержке компании за 2016 год в судебном и досудебном порядке, составила более 25 млн руб.

По результатам анализа годовых показателей сформировалась следующая структура нарушений по обоснованным жалобам застрахованных лиц:

·  на качество медицинской помощи - 33,58%;

·  на взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказанную по программам ОМС - 27,51%;

·  прочее - 15,10%;

·  на выбор медицинской организации - 10,61%;

·  на организацию работы медицинских организаций - 7,83%;

·  на отказ в оказании медицинской помощи по программе ОМС - 3,04%;

·  на этику и деонтологию медицинских работников – 1,45%;

·  на лекарственное обеспечение - 0,79%.

Структура причин жалоб, признанных обоснованными в 2016 году

В 2016 г. продолжилось эффективное взаимодействие с застрахованными посредством каналов интернет и телефонной связи. Так, на номер контакт-центра компании 8-800-100-07-02 и сервис «Онлайн-чат» (на сайте www.sogaz-med.ru) поступило более 105 тыс. обращений застрахованных граждан, что на 10% больше, чем за 2015 год (в 2015 г. – около 95 тыс.). Обращения, поступившие в контакт-центр и в чат, отрабатываются сотрудниками СОГАЗ-Мед преимущественно в режиме онлайн.

Причины обращений в контакт-центр в 2016 г.

Компанией проводилась активная работа по контролю качества оказанной медицинской помощи. С этой целью специалистами СОГАЗ-Мед было проведено более 3,29 млн экспертиз, что на 10% больше, чем в 2015 году, доля случаев оказания медицинской помощи с выявленными по результатам экспертных мероприятий нарушениями составила 22,3%.

В 2016 г. дальнейшее развитие в практике работы СОГАЗ-Мед получила методика межтерриториальных экспертиз медицинской помощи, когда ведущие врачи эксперты из одного региона Российской Федерации проводят экспертизу в другом субъекте. Данная методика позволяет обеспечить максимальную объективность экспертизы и создает условия для обмена опытом между врачами разных территорий. Всего в 2016 году СОГАЗ-Мед было проведено 72,5 тыс. (в 2015 году - 10,7 тыс.) межтерриториальных экспертиз качества медицинской помощи.

СОГАЗ-Мед принимает активное участие в создании института страховых представителей. С 1 июля 2016 года в Обществе внедрена система страховых представителей. Страховые представители СОГАЗ-Мед проходят обучение на базе специализированных ВУЗов и собственного корпоративного учебного центра. В 2016 году по программе подготовки страховых представителей 1 уровня прошли обучение 530 специалистов, а по программе подготовки страховых представителей 2 уровня – 189 специалистов, что соответствует нормативу, рекомендованному ФФОМС.

Большое внимание в компании уделяется работе по повышению квалификации врачей-экспертов и специалистов, участвующих в защите прав застрахованных. Всего из общего числа специалистов, участвующих в данной деятельности, квалификационную категорию имеют 1 532 врача, ученую степень – 585 экспертов.

  За 19 лет работы на рынке обязательного медицинского страховая компания «СОГАЗ-Мед» стала одним из лидеров области. Активная и эффективная работа по организации защиты прав застрахованных граждан при оказании им медицинской помощи медицинскими организациями, внимательное, неформальное отношение к обращениям застрахованных, деятельность по информированию граждан о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи, а также постоянная работа по повышению клиентоориентированности и усовершенствованию сервисных предложений для клиентов Общества – это основа долгосрочной стратегии развития Общества.