О компании

Как и в предыдущие периоды, большое внимание уделялось работе с обращениями граждан и удовлетворению обоснованных жалоб застрахованных. Общее число поступивших в СОГАЗ-Мед обращений от застрахованных превысило 2,8 млн, в том числе более 5,3 тыс. жалоб застрахованных на нарушение их прав в системе ОМС. Доля обоснованных жалоб составляет 54,5% от их общего количества. Рост количества обоснованных жалоб составляет 9% по отношению к 2017 году.

Из общего числа обоснованных жалоб застрахованных, при поддержке СОГАЗ-Мед удовлетворено в досудебном порядке 99,2%. В т.ч. 10,9% с материальным возмещением на общую сумму 2,2 млн рублей. Сумма возмещений застрахованным со стороны медицинских организаций в судебном порядке при участии СОГАЗ-Мед в 2018 году составила 43,7 млн руб. Итого, общая сумма возмещений, полученная застрахованными СОГАЗ-Мед при поддержке компании за 2018 год в судебном и досудебном порядке, составила 45,9 млн рублей.

По результатам анализа годовых показателей сформировалась следующая структура нарушений по обоснованным жалобам застрахованных лиц:

Структура причин жалоб, признанных обоснованными в 2018 году

Компанией проводилась активная работа по контролю качества оказанной застрахованным медицинской помощи. С этой целью специалистами СОГАЗ-Мед было проведено 3,64 млн экспертиз. Доля наиболее дорогостоящих экспертиз качества медицинской помощи в общем объеме проведенных экспертиз составила 37%.

Объем проведенных экспертиз качества медицинской помощи по случаям с летальным исходом в 2018 году в общем объеме проведенных экспертиз качества медицинской помощи составил 7,5%.Объем проведенных экспертиз по повторным обращениям за медицинской помощью в общем объеме экспертиз увеличился с 23,3 % в 2017 г. до 27,9% в 2018 г.

В 2017 г. продолжилось эффективное взаимодействие с застрахованными посредством каналов интернет и телефонной связи. Так, на номер контакт-центра компании 8-800-100-07-02 и сервис «Онлайн-чат» (на сайте www.sogaz-med.ru) поступило более 786 тыс. обращений застрахованных граждан, что на 11% выше, чем в 2017 году. Обращения, поступившие в контакт-центр и в чат, отрабатываются сотрудниками СОГАЗ-Мед преимущественно в режиме онлайн.

Компания принимает активное участие в работе института страховых представителей. Страховые представители СОГАЗ-Мед проходят обучение на базе специализированных ВУЗов и собственного корпоративного учебного центра. В 2018 г. по программе подготовки страховых представителей 1 уровня прошли обучение более 400 специалистов, по программе подготовки страховых представителей 2 уровня – более 200 специалистов, а по программе подготовки страховых представителей 3 уровня – более 100 врачей. Количество страховых представителей по каждому уровню соответствует нормативу, рекомендованному ФФОМС.

За 21 год работы на рынке обязательного медицинского страхования компания «СОГАЗ-Мед» стала одним из лидеров по темпам роста количества застрахованных лиц по ОМС и количеству инновационных решений в работе с населением в области ОМС. Активная и эффективная работа по организации защиты прав застрахованных граждан при оказании им медицинской помощи медицинскими организациями, внимательное, неформальное отношение к обращениям застрахованных, деятельность по информированию граждан о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи, а также постоянная работа по повышению клиентоориентированности и усовершенствованию сервисных предложений для застрахованных – это основа долгосрочной стратегии развития компании.